按照《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号）、《关于规范家庭医生签约服务管理的指导意见》（国卫基层发〔2018〕35号）及《关于试点开展家庭医生网上签约服务的通知》（沪卫计基层〔2018〕15号）、《关于印发<上海市家庭医生签约服务规范（2020版）>的通知》（沪卫基层〔2020〕7号）等精神，为畅通签约渠道，做实签约服务，提升签约感受，现就进一步做好本市“互联网+”家庭医生签约服务有关要求通知如下。
一、实施对象与范围
本市提供家庭医生签约服务的社区卫生服务中心，应全面开展“互联网+”家庭医生签约服务，包括线上签约、解约、改签、续约、健康咨询解答等服务。市卫生健康委建立市级“互联网+”家庭医生签约服务信息平台（以下简称“市级平台”），各社区卫生服务中心、家庭医生均应在“市级平台”上完成注册，并落实相关服务。各区、各社区卫生服务中心可依托辖区内相关健康信息服务平台，通过多种形式开展“互联网+”家庭医生签约服务。
二、基本流程与内容
依托“市级平台”开展家庭医生线上签约、解约、改签、续约、健康咨询解答等服务（操作流程图见附件1），基本流程与内容如下：
（一）线上签约
1.本市常住居民可凭本市医保卡、社保卡，或凭身份证及本市医疗机构标准自费卡，通过“市级平台”进行线上签约。申请线上签约的居民，需通过“市级平台”注册，并进行实名认证。
2.居民可提出签约申请，自愿选择签约“1+1+1”医疗机构组合，包括1家社区卫生服务中心、1家区级医院和1家市级医院。其中，根据所选择的社区卫生服务中心展示的所有可签约的家庭医生基本信息，居民可自主选择一名意向家庭医生，也可选择由社区卫生服务中心选派家庭医生进行签约。签约居民每年提出的签约申请不超过2次。
3.居民需在线阅读《上海市“1+1+1”医疗机构组合签约协议书》，点击确认提交申请，等待所选择的社区卫生服务中心核对签约申请。核对期间，居民可撤销签约申请。
4.“市级平台”收到居民签约申请后，应实时将签约申请推送至相应社区卫生服务中心，社区卫生服务中心应在规定时间内完成签约。
5.社区卫生服务中心应对居民签约申请进行核对：
（1）经核对一致的，社区卫生服务中心应依据居民签约意向，结合本社区家庭医生签约分配规则，将居民签约申请分配给家庭医生。对意向家庭医生与最终分配家庭医生不一致的，社区卫生服务中心应在分配前与居民沟通一致。
（2）经核对需调整的，社区卫生服务中心应主动与居民对接，退回签约申请，并填写退回原因。居民可调整后再次提出签约申请。
6.家庭医生应及时查看待签约列表，落实签约服务。如需调整的，应主动与社区卫生服务中心对接。
（二）线上解约
1.签约居民可提出解约申请，填写解约原因，提交成功后等待家庭医生核对。核对期间，签约居民可撤销解约申请。
2.“市级平台”应实时将解约申请推送至相应的社区卫生服务中心和家庭医生，社区卫生服务中心应督促家庭医生在规定时间内完成解约。
3.家庭医生应及时查看待解约列表，主动与签约居民对接并核对，落实解约服务。如需调整的，应及时退回解约申请，并填写沟通情况与退回原因。
（三）线上改签
1.签约居民可提出改签申请，填写改签原因和新签约申请信息，提交成功后等待家庭医生核对。核对期间，签约居民可撤销改签申请。签约居民每年可提出1次改签申请。
2.“市级平台”应实时将改签申请推送至相应的社区卫生服务中心和家庭医生，社区卫生服务中心应督促家庭医生在规定时间内完成改签。
3.家庭医生收到改签申请后，应主动与签约居民对接并核对，落实改签服务。如需调整的，应及时退回改签申请，并填写沟通情况与退回原因。
（四）线上续约
签约有效期原则上为1年。签约期满前2周，“市级平台”应向签约居民和家庭医生发送续约提醒。如签约居民不提出解约或改签申请的，视为续约。签约期满后，“市级平台”应推送新的签约信息至家庭医生和签约居民。
（五）线上咨询
签约居民可在线向签约家庭医生提出健康咨询，“市级平台”将健康咨询推送至相应的社区卫生服务中心和签约家庭医生，签约家庭医生应及时回复。未及时回复的，社区卫生服务中心应统筹力量做好回复。
三、工作要求
（一）建立工作架构
市卫生健康委负责搭建市级“互联网+”家庭医生签约服务信息平台，并实现与“随申办”功能对接。现阶段，依托“上海健康云”APP搭建“市级平台”,推进线上签约等服务，开展工作指导与质控。
各区卫生健康委可结合辖区特点和信息化基础，搭建区级家庭签约服务信息平台，在达到与“市级平台”基本功能一致的基础上，并可与“市级平台”对接，整合相关签约服务。
各社区卫生服务中心应督促家庭医生落实工作要求。对线上提出签约服务申请的居民，各社区卫生服务中心在线上落实服务的同时，也可根据居民实际情况，按照流程规范，提供线下、线上相整合的签约服务。
市卫生健康信息中心应建立统一的签约人员和家庭医生信息库，实现与市、区两级平台的对接，及时将签约服务信息推送至市区两级平台。
（二）试点具体要求
试点期间，对通过“市级平台”在线签约的居民，可同时实现在线解约、改签、续约、健康咨询等服务。在试点基础上，逐步将“市级平台”服务对象延伸至所有线上或线下签约居民。
具体落实以下工作：
1.设置管理账号。分别设置市级、区级和社区卫生服务中心管理员账号。社区卫生服务中心管理员要督促家庭医生及时响应并在规定时间内完成相关服务操作，市级管理员、区级管理员负责开展相应指导与质控。
2.完成信息注册。“市级平台”将为所有家庭医生建立个人页面，充分展示家庭医生特长风采。请各区卫生健康委协同各辖区内社区卫生服务中心，组织所有提供签约服务的家庭医生于10月9日前完成注册，之前已注册的家庭医生，需补充完善个人信息（具体信息内容见附件2）。
3.严格流程质控。“上海市家庭医生签约服务质控中心”应将“互联网+”家庭医生签约服务纳入质控内容。现阶段，重点围绕线上签约服务规范响应率、健康咨询规范回答率、与签约居民对接联系率等开展质控，并将质控结果纳入年度签约服务绩效考核内容。
4.加大宣传推广。加强“互联网+”家庭医生签约服务宣传，将线上签约等服务嵌入“随申办”“上海健康云”等线上健康服务平台各项服务流程,，引导居民在获得相应线上健康服务时，首先选择与家庭医生签约，或优先将家庭医生作为获得服务“第一接触点”，促进居民更便捷、更顺畅地与家庭医生紧密联系。
5.设置热线电话。居民可拨打12320家庭医生服务专线，或拨打“市级平台”专线400-9216-519，咨询相关问题。12320家庭医生服务专线应及时将居民签约服务需求等信息及时推送至“市级平台”，按照相关流程做好工作。各区卫生健康委、社区卫生服务中心应结合辖区特点，为签约居民提供多渠道咨询解答。
6.明确时间节点。自10月15日起开展试点，全市各社区卫生服务中心试运行“市级平台”，确保线上签约各项服务全面落地，并将线上服务对象逐步延伸至所有线上、线下签约居民。
附件：1.“互联网+”家庭医生签约服务操作流程图
2.家庭医生注册基本信息内容
上海市卫生健康委员会
2021年9月24日